人は、何かを買うために生きているわけではない。よい人と出会い、よい人生を送るために生きている。そこに、消費者があえて口にしない、真の欲求がある。

ビジネスお役立ち知識

売り上げがあがる本当の「おもてなし」

現代はサービス社会です。サービスの対価としてお金を払うのは今に始まったことではありませんが、サービスの中身がどんどん細分化され、あらゆる場面で「ホスピタリティ」という言葉が使われるようになりました。「ホスピタリティ」とは要するに「おもてなし」です。

ところが、この「おもてなし」さえもマニュアル化されつつあるのがサービス社会の別の一面です。マニュアル化された画一的なサービスは、決して「おもてなし」ではありません。では、「おもてなしの極意」とは何か。売り上げがあがる本当の「おもてなし」とは何か?本書に書かれているのはまさにそれです。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間  / 高野 登  (著)

ザ・リッツ・カールトン・ホテルの位置づけは今さら説明するまでもありません。このホテルが欧米の上流社会の人々を満足させてきたのは、一泊最低でも数万円の料金に見合うだけのサービスが提供されているからであり、それが「リッツは一流」と言われ続ける最大の理由でしょう。本書では、ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長自らが、その最高のサービスについて語っています。

おもてなしの極意とは設備でもマニュアルでもなく、「人の価値」だと書かれています。この言葉自体に目新しさはありません。しかし、お客さんにリピーターになってもらうために、会社の信念(クレド)を具体的な仕事やサービスに結びつける様々な仕組みには、サービスの本質とは何かを改めて考えさせられるでしょう。

人は何にお金を払うのか。それが理解できれば、サービスを超えたおもてなしができるだろうと思います。

 

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