人は、何かを買うために生きているわけではない。よい人と出会い、よい人生を送るために生きている。そこに、消費者があえて口にしない、真の欲求がある。

ビジネスお役立ち知識

売上を大きくアップさせたければ「顧客満足」の前に「従業員満足」

「CS(顧客満足)の前にES(従業員満足)ありき」これは、元ダイエー代表取締役会長兼CEO・林文子さんの経営理念です。

ご存知のようにホンダ、BMWで自動車販売のトップセールスとして活躍し、「セールスを始めた初年度の販売台数80台」は有名なエピソードです。また、2004年にはBMW東京の社長として、米「ウォール・ストリート・ジャーナル」が選ぶ「注目の世界の女性経営者50人」に日本人で唯一選ばれました。

以前、ダイエーの再建に全力を傾けていた林さんですが、BMWで社長に就任した当時を振り返って、あるインタビューでこう話しています。

「トップマネジメントの仕事というのは、きちっとした経営をして、そこにかかわっている社員さんを幸せにすることなんですよ」

(イーウーマン対談より)

林さんのインタビューや著書には、「勝負する」「感謝」「ありがとう」「感動」という言葉が何度も出てきます。「勝負する」とは「人と向き合う」ことだそうで、その中から出てくるエネルギーを大切にし、与えるというより感動を共有したい。一緒に幸せでありたい……。「ビジネスの成功はチーム力でしかあり得ない」と断言する林さんのビジネスマインドの根底には、「社員のみなさんがいて私がいる」という発想があるのです。

BMWの社長時代、夜9時まで開けていたショールームの営業時間を2時間短縮し、売り上げを大きく伸ばしました。批判的な意見もあった中、なぜ実行したのかと言えば、狙いは「お客様と売り場のセールスマンの生活環境を一緒にしたかった」から。

お客さんは家族そろってワクワクしながらショールームに来るのに、出迎えるセールスマンが長時間勤務で疲れ切って嫌々働いているとしたら、例えモノが売れても失うものの方が大きいだろう、と考えたのです。

職場は「生もの」だと林さんは言います。自身の経験から生まれた「顧客満足の前に従業員満足ありき」の理念には、学ぶものが多そうです。

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