人は、何かを買うために生きているわけではない。よい人と出会い、よい人生を送るために生きている。そこに、消費者があえて口にしない、真の欲求がある。

ビジネスお役立ち知識

社員の自主性を育てるのは、ぶれないコンセプト。

社員の働く現場では日々いろいろなことが起こり、一人の社員の対応で会社全体の評価を決めるお客さんもいます。そこで問われるのが社員の自主性です。昨今は社員の自主性を育てることが大事だと言われ、人材育成も自主性に焦点が当てられます。しかし、教育のやり方以前に考えるべきは「ぶれないコンセプト」のようです。

先日の日経産業新聞で、リピート客の確保に長けている企業として「パークハイアット東京」が紹介されていました。6割以上のリピート率を維持する秘訣は「ターゲットの明確化」と「ぶれないブランドコンセプト」だそうです。マネージャーいわく「顧客に“自分のことを覚えていてくれた”という印象を与えることが重要」とのことで、“顧客”というより一人ひとりの“個客”に最大のサービスを提供することがパークハイアット東京の考える「ぶれないブランドコンセプト」なのでしょう。

たしかに、このホテルはサービスの質の高さで知られています。お得意様の情報は朝食の食べ方や飲み物の種類まで把握しており、その徹底したサービスに特定のスタッフを目当てに来館する人も増えているそうです。スタッフがそこまで育っているのは社員教育の成果はもちろんでしょうが、支配人の話によれば、ブランドコンセプトがぶれないことで「社員もじっくりと接客ノウハウを蓄積できる」のだそうです。

誰に、何を、どのように提供するか――。事業戦略を考える上での三大ポイントです。とくに“何を”の部分は、具体的な商品やサービスだけでなく、付加価値も含めたトータルでの提供価値が顧客にとって魅力的かどうかが重要になるでしょう。つまり、“何を”の部分が戦略の大黒柱であり、事業コンセプトとも言えます。

パークハイアット東京は、“何を”が明確だからこそ“どのように”するかが社員に浸透しているのでしょう。“何を”提供するのか理解していれば、現場でそれにふさわしいスキルや心構えを身につけることができます。それが自主性ではないでしょうか。

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