人は、何かを買うために生きているわけではない。よい人と出会い、よい人生を送るために生きている。そこに、消費者があえて口にしない、真の欲求がある。

ビジネスお役立ち知識

顧客フォローの威力は世界共通。

昨今、注目されているのが、顧客フォローの見直しです。というのも先日、ある営業マンからこんな話を聞いたからです。

閑散とした 地元商店街の中に数軒だけ流行っている店があることに目をつけたその人は、そのうちの一軒である美容室にお客として行ってみたそうです。内装も技術も従業員教育も水準以上で初めて訪れた美容室ながら満足度は高かったものの、その程度なら想定内。新年早々、引っ切りなしにお客さんが来店する理由は何か――。その答えに行き着いたのは店を訪れた2日後です。

「これか!」 と感心したのはサンキューレターだったそうです。来店客にサンキューレター(礼状)を書くのは営業の基本中の基本。ですが、あれだけ忙しい中、来店後すぐに手書きのサンキューレターを出している。しかも、「くせっ毛だから手入れがしにくい」と話したことを覚えていて、「お手入れは楽になりましたか?」と気遣い、その上で「次は来月半ばあたりでしょうか?」と時期を明記して次回の来店を促す。美容師暦3年だと言っていた25歳の若者の、決して上手いとは言えない字を見ながら、顧客フォローの重要さを改めて考えさせられたそうです。

数年前、三越の婦人靴売り場が営業手法を見直し、顧客のリピート率を一気に14%アップさせたことが話題になりました。見直したのは顧客フォローの葉書です。それまでは「手書き」にこだわるあまり、忙しさにかまけて葉書によるフォローがほとんどできていなかったそうですが、初回の葉書以外を印刷物にして、手間を省く分回数を増やし、顧客との接触頻度を高めたのです。その結果がリピート率14%アップ。眠っていた既存客の掘り起こしに成功したわけです。

アメリカでは就職の面接後に、「面接の機会を与えていただきありがとうございます」の意味を込めて、面接官にサンキューレターを出す人が多いと聞きます。方法にこだわるより、いかに相手との接触頻度を高めるかが顧客フォローの最大の目的でしょう。

 

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