人は、何かを買うために生きているわけではない。よい人と出会い、よい人生を送るために生きている。そこに、消費者があえて口にしない、真の欲求がある。

ビジネスお役立ち知識

顧客満足を最高に高めると同時に、強い口コミを発生させる方法。

女心と秋の空と言いますが、秋の空模様のように移り変わりやすいのは顧客も同じです。「おたくの新製品気に入ったよ。またよろしく」と喜んでくれた1ヵ月後、「いや、悪いね。ほかの会社から売込みがあって」と契約を打ち切られる・・・。営業マンなら1度や2度、こんな経験があるでしょう。

顧客はちょっとしたことで離れていきます。顧客離れを防ぐには商品やサービスの質の向上はもちろん、きめ細かいアフターフォローが欠かせません。その一つが「顧客満足アンケート」でしょう。商品に満足しているか、不満や要望はないかといったことをあの手この手の質問で聞き出し、顧客との関係を強化する。または、今後の営業活動に役立てる。至って筋の通った話ですが、アンケートに答えてもらい、その回答を集計しただけでは“真の顧客満足度”は図れません。何故なら、はじき出されたデータの信憑性に疑問が残るからです。

自分がアンケートに答える側になって想像してください。自分に直接メリットのないアンケートにどれほどの真剣さで回答するでしょうか。やたらと質問項目の多いアンケートなど、途中から適当になりはしないでしょうか。知りたい側と答える側の温度差は、無意味なデータを作り出すだけです。

顧客満足度を知るための究極の質問はたった一つです。

「あなたはこの商品(サービス)を友達や同僚に勧めますか?」 あるいは 「勧める可能性はどのくらいありますか?」。

人は自分が良いと思ったものを人に勧めたくなります。“誰かに勧めたい度数”を点数で表してもらい(たとえば10点満点で何点か)、そのデータを定期的に集計すれば、どの顧客が離れていきそうかを知る手がかりになるでしょう。逆に、勧めたい点数が常に高い顧客は、商品やサービスを勝手に推薦してくれる“外注口コミ営業マン”であり、熱心な支持者です。変わりやすい女心をつなぎとめるのは男性のマメさだと言う人がいますが、顧客に対しても真の満足度を把握すればこそ、マメなフォローができるのです。

ご意見・ご感想はこちら







コメント内容


Copyright © 2018 Hiroshi ono All Rights Reserved.