ビジネスお役立ち知識
クレーム対応力で顧客ロイヤリティを高める！
クレーム対応にはビジネスセンスが表れます。不当な言い分でも相手は不満や怒りを持っているのですから、マニュアル通りの対応ではさらに相手の気分を害する可能性があります。しかし、相手を満足させるクレーム対応ができれば信頼関係や感謝へとつながります。マイナスから始まったことがプラスに転じれば、ゼロから築き上げる関係よりもタイトな結びつきになることは経験的にご存知でしょう。つまり、クレーム対応力を養えば顧客ロイヤリティを高めることができるのです。
クレーム対応の極意は「主導権はあなたにあります」と示すことでしょう。感情的になっている人は、「この会社は一体どうなっているんだ！」と容赦ない言葉をぶつけてきますが、そこで「大変申し訳ございません」と平謝りしても、「謝ってすむ問題か！」と返されてしまうのがオチです。感情が高ぶっている人は、とにかく自分の不満や怒りを吐き出してしまいたいのです。クレームの途中で口を挟むと相手は会話の主導権を奪われたように感じ、自分がコントロールされているような気がしてますます感情的になるでしょう。
徹底して相手の話を聞きなさい。クレーム対応の研修でよく言われることですが、これは“会話の主導権は相手にある”ことを暗に示すためです。時には無理難題をふっかけてくる人もいますが、クレーム対応力のある人は相手の要求にあたふたせず、代替案や要求を分割して対処する提案をすることで相手の意向を真摯に受け止めるでしょう。相手にとって肝心なのは、要求の内容よりも“要求を通す”ことであり、どちらに主導権があるのかをハッキリさせたいのです。
特にささいなことで腹を立てる人は自己中心的で、自分が低く見られることに我慢できない傾向があります。まずは相手に敬意を払い、とにかく話を聞くこと。その上でただ下手に出るのではなく、「お客様に納得していただくために、私たちにできることはございますでしょうか」の気持ちで向かえるかどうかでクレーム対応力が試されるでしょう。
